Starbucks otočil kormidlem. Chce zrychlit obsluhu, zlepšit zážitek z návštěvy a oživit tržby. Místo nových technologií teď investuje do lidí.
Starbucks mění přístup. Do konce léta chce posílit obsluhu ve všech více než 11 tisících firemních kavárnách v Severní Americe. Původně přitom plánoval do konce fiskálního roku zavést změny jen ve třetině z nich, ale nakonec se rozhodl je rozšířit do všech. Nová strategie přichází ve chvíli, kdy firma páté čtvrtletí v řadě hlásí pokles globálních tržeb. Důvod je jednoduchý: kvůli vyšším cenám lidé méně utrácejí.
CEO Brian Niccol vidí v návratu k baristům klíč k oživení stagnujících prodejů. „Zjistili jsme, co funguje, a teď to rozšíříme,” uvedl. Testování nového modelu ve stovkách kaváren ukázalo zlepšení rychlosti i spokojenosti zákazníků, i když přesná čísla firma nesdělila.
Více lidí, chytřejší organizace
Změna se točí kolem konceptu Green Apron. Ten kombinuje vyšší počet zaměstnanců s technologií, která určuje pořadí přípravy nápojů. Pomáhá to zkrátit čekání, zároveň ale zůstává prostor pro osobní kontakt s hosty. „Je to mnohem klidnější prostředí,” řekl Niccol.
V rušnějších pobočkách dostane každý úsek vlastní personál – někde třeba i vyhrazeného baristu pro drive-thru. Pilotní provoz v Chicagu ukázal, že víc rukou na směně zvládne nápor z mobilních objednávek i nával zákazníků v kavárně.
Starbucks accelerates new staffing model to all North American stores https://t.co/2cz487tU4a https://t.co/2cz487tU4a
— Reuters (@Reuters) June 11, 2025
Zpátky do kavárny
Součástí strategie “Back to Starbucks” je i snaha přilákat zákazníky zpět dovnitř. Firma už dřív mluvila o tom, že chce, aby lidé v kavárnách trávili čas, ne jen čekali na kelímek s kávou. Osobnější přístup, ručně psané vzkazy na kelímcích nebo úsměv za pultem – to je nový cíl.
Změny přichází po letech, kdy Starbucks snižoval směny a spoléhal na technologie. Místo měření mléka baristy používali dávkovače, nový systém Siren Craft měl automaticky rozdělovat práci podle potřeby. „Mysleli jsme, že stroje nahradí lidi. Nebyla to správná domněnka,” přiznal Niccol.
Tržby nejsou všechno
Firma zatím neoznámila konkrétní rozpočet na změny. Niccol však jasně říká, že investice do lidí má prioritu. Ostatní výdaje se budou přísně hlídat: „Musíme být kritičtí ke všemu, co nepodporuje naši hlavní strategii.”
Na výsledcích to zatím není úplně vidět – zisk za druhé čtvrtletí nedosáhl očekávání a akcie klesly. Niccol ale upozorňuje, že firma nehodlá honit krátkodobá čísla. Místo ziskovosti teď sleduje jiné ukazatele – třeba průměrnou čekací dobu.
Čas ukáže
Někteří analytici už zchladili svá očekávání. Podle nich bude obrat trvat déle, než se původně předpokládalo. Niccol je ale odhodlaný vydržet. A věří, že právě osobní přístup a kvalitní servis přivedou Starbucks zpátky na vrchol.
Zatím sází na jednoduchou myšlenku: víc lidí za pultem znamená spokojenější lidi před ním.
