IKEA školí pracovníky call center, aby se stali poradci pro interiérový design. Švédský nábytkářský gigant si klade za cíl nabízet více služeb pro domácí kutily a zpracovávat běžné dotazy zákazníků pomocí robota s umělou inteligencí jménem Billie. Informovala o tom agentura Reuters či Business Inquirer.
V dubnu IKEA rozšířila své služby v oblasti interiérového designu do Spojeného království a Spojených států po předchozím uvedení na trh v částech Evropy, Austrálii či Spojených arabských emirátech. Ve Spojeném království zákazníci zaplatí 25 liber za 45–60minutový videohovor s poradenstvím v oblasti interiérového designu a seznam doporučených produktů. Za 125 liber si pak koupí tři konzultace návrhu pracovního prostoru, půdorys a 3D vizuály.
IKEA bets on remote interior design as AI changes sales strategy https://t.co/Z0gaxsx2wV pic.twitter.com/deUeSbBHal
— CNA (@ChannelNewsAsia) June 13, 2023
Společnost Ingka tvrdí, že od roku 2021 vyškolila 8 500 pracovníků call center jako poradce pro interiérový design. Mezitím Billie, která byla spuštěna ve stejném roce, za poslední dva roky vyřídila 47 % dotazů zákazníků na call centra. Její jméno je inspirováno řadou knihoven IKEA Billy.
„Jsme odhodláni posilovat zaměstnatelnost spolupracovníků v Ingka prostřednictvím celoživotního učení, rozvoje a rekvalifikace. A také urychlit vytváření nových pracovních míst,“ řekla Ulrika Biesert, globální manažerka pro lidi a kulturu Ingka Group.
Na otázku, zda zvýšené používání AI povede ke snížení počtu zaměstnanců ve společnosti, Biesert odpověděla: „To není to, co právě vidíme.“
Virtuální prodejní kanály nejsou překvapivé
Prodeje produktů a služeb prostřednictvím telefonu nebo videa na kanálu interiérového designu společnosti Ingka představovaly ve finančním roce 2022 tržby ve výši 1,3 miliardy eur. To je 3,3 % z celkových příjmů. Ingka Group řekla agentuře Reuters, že hodlá tento podíl do roku 2028 zvýšit na 10 % v rámci snahy oslovit budoucí zákazníky Gen Z.
Pro srovnání, online prodeje produktů prostřednictvím webových stránek IKEA, které vlastní Ingka, dosáhly přibližně 9,9 miliardy eur neboli 25 % celkových tržeb ve finančním roce končícím 31. srpna 2022, píše Business Inquirer.
Investice do digitálních služeb v hodnotě 2 miliard eur v okamžiku, kdy KEA zahajuje expanzi ve Spojených státech, je v souladu s konkurenčním Wayfair. Ten minulý měsíc spustil „Digital Design Studio“. Jde o kiosek v obchodech, kde mohou nakupující experimentovat se styly nábytku a rozložení v digitálním vykreslení místnosti.
„Není divu, že se IKEA nyní zaměřuje na virtuální prodejní kanály. Pokud je něco překvapivé, tak že je to později, než mohlo být,“ řekla Jocelyn Paulley, technologická právnička a spoluvedoucí týmu maloobchodního sektoru v Gowling WLG v Londýně.
